Náš klient SSE (Stredoslovenská energetika) je súčasťou významného energetického holdingu, na čele ktorého je Stredoslovenská energetika Holding, a. s., ktorej akcionárom je aj Slovenská republika. Spoločnosť poskytuje komplexné služby súvisiace s dodávkou a využívaním elektrickej energie a plynu. Je spoľahlivým dodávateľom s viac ako 100-ročnou históriou na trhu. Dodáva energiu pre viac ako 736 000 zákazníkov, v zákazníckych centrách ročne obslúži viac ako 116 000 zákazníkov a na zákazníckej linke vybaví až 337 000 hovorov. S našou digitalizáciou klient zvyšuje komfort pri poskytovaní služieb pre svojich zákazníkov. Aj vďaka nášmu riešeniu si zákazníci SSE aktivovali už 285 000 elektronických faktúr.
Zadanie
Naším zadaním pre klienta SSE bolo digitalizovať proces predaja a inštalácie fotovoltických panelov a iných zariadení. Aby sme priniesli ten najefektívnejší obchodný proces pod slnkom, zamerali sme sa na sprístupnenie evidencie obchodných prípadov v jednom systéme, zjednodušenie vypĺňania dokumentov, získavania údajov a úpravu postupu. V rámci projektu bolo potrebné vyriešiť aj zhromažďovanie, sprístupnenie a spracovanie zmlúv, aby sme docielili lepšiu informovanosť vedenia a zabezpečenie všetkých procesov.
V case study sa dozviete:
- Akým nástrojom sme efektívne prepojili dodávateľov s back officom.
- Ako sme umožnili zamestnancom SSE prístup k všetkým potrebným dokumentom.
- Ako sme dokázali skrátiť tvorbu zmlúv do 5 minút.
Problém
Pomocou digitálneho auditu sme zistili hlavný problém klienta. Ten spočíval v tom, že všetky zmluvy a iné dokumenty boli v papierovej forme. Obchodníci ich museli mať dopredu vytlačené a následne ich vypisovali ručne, čo zaberalo veľa času. Cenové ponuky museli opakovane zasielať e-mailom. Fotodokumentáciu domácností taktiež zasielali manuálne e-mailom, keďže nemali systém na ich evidenciu. Ďalším problémom bola zdĺhavá komunikácia medzi back officom a dodávateľmi. Informácie sa v e-mailovej komunikácii často strácali, boli neprehľadné a nekompletné.
Hlavné problémy, ktoré sme s klientom identifikovali pomocou digitálneho auditu:
- Evidencia stretnutí a aktivít so zákazníkom: Obchodníci evidovali všetko v osobných diároch či kalendároch bez automatických pripomienok na kontaktovanie klientov, pričom v tom strácali prehľad.
- Manuálne vypĺňanie predtlačených zmlúv: Tento postup zvyšoval chybovosť, trvalo to dlho a nie vždy bolo možné text po obchodníkovi prečítať.
- Neprehľadná fotodokumentácia: Fotografie elektrických zariadení sa zasielali e-mailom a nebolo jasné, ku ktorej nehnuteľnosti patria.
- Nedostatočná komunikácia a neprehľadnosť realizácií: Jednotlivé fázy nemali systém, čo komplikovalo súhru medzi dodávateľmi a back officom, a tiež sťažovalo prehľad o tom, v akom stave je inštalácia zariadení.
- Neefektívny zber dokumentov: Prácne zhromažďovanie fotografickej dokumentácie, listov vlastníctva, zmlúv spôsobovalo chybovosť a sťažovalo vyhľadávanie aj pre ostatných členov tímu.
- Nekoordinovaná cenotvorba: Externí predajcovia na základe neprehľadných informácií poskytovali odlišné ceny.
- Zložitý reporting: Informácie od dodávateľov neboli vždy kompletné a chýbala tiež možnosť jednoduchého generovania reportov o počte realizovaných inštalácií a ich celkovej hodnote.
Náš postup
K technickej inovácii fotovoltiky a tepelných zariadení sme pripojili našu digitalizáciu, aby sme usmernili energiu v procesoch nášho klienta SSE. So zisteniami digitálneho auditu sme navrhli plán digitalizácie a po jeho schválení sme sa pustili do agilného vývoja. Vedeli sme, že presne evidované dátumy podpisov zmlúv umožňujú efektívne spracovanie žiadostí o dotácie. Preto sme od začiatku mysleli na to, aby mal klient celý proces dobre dátumovo podchytený a aby sa predišlo zabudnutiu na dôležité úkony.
Nové „svetlo“ do procesov sme vniesli aj pri digitalizácii reportingu. Jasne sme pomenovali jednotlivé fázy obchodného procesu od pridelenia leadu, rozpracovania, preklopenia na obchodný prípad, cenové ponuky až po všetky ďalšie kroky. Zamestnancom sme pomohli mať všetko podrobne zaevidované. To im dáva väčší prehľad o obchodných prípadoch, ktorý im predtým chýbal, čo sťažovalo napríklad odmeňovanie obchodníkov.
Navrhli sme tiež vytvorenie notifikácií pre dodávateľov ako aj back office, čím sme splnili jednu z hlavných požiadaviek klienta – napomohli sme k dodržaniu zmluvných podmienok, plánovaniu jednotlivých fáz a kontrolám dĺžky inštalácií tak, aby boli projekty dátumovo ohraničené a všetky termíny dodržané. S naším plánom digitalizácie mohla energia k zákazníkom prúdiť včas.
Malý digitálny slovník
Ak nie ste vo svete digitalizácie doma, vysvetlíme vám niektoré z najdôležitejších odborných termínov, ktoré sa týkajú našich riešení. Stačí si prečítať náš malý slovník a dozviete sa všetko dôležité:
- Agilný vývoj – prístup k softvérovému vývoju, ktorý stavia na spolupráci, prispôsobivosti a flexibilite. Namiesto tradičného vývoja spôsobom „waterfall“, kde vývoj prebieha sekvenčne a postupne, agilný prístup umožňuje častejšie iterácie, teda lepšie riešenia a rýchlejšie reakcie na zmeny.
- Validácia – overenie správnosti údajov, dát alebo parametrov, napríklad v objednávke alebo zmluve.
Riešenie
Agilným vývojom sme pre klienta vytvorili centrálny systém, ktorý slúži ako jednotný komunikačný nástroj medzi dodávateľom a back officom. Umožňuje zamestnancom pristupovať ku všetkým potrebným dokumentom a efektívne riadiť projekty inštalácií fotovoltických a iných zariadení. Na pravidelných meetingoch sme sa spoločne s klientom venovali každému kroku, tak, aby bol systém jednoduchý a aby obsahoval všetky potrebné funkcie pre obchodníkov v teréne. Našu aj klientovu energiu sme počas agilného vývoja využívali efektívne a priebežne sme zapracovali aj nové požiadavky. Umožnili sme napríklad, aby dodávateľ mohol ešte pred validáciou zmluvy potvrdiť, či sa daná inštalácia vôbec dá realizovať. Následne mohol back office pokračovať validáciou údajov.
V procesoch klienta sme digitalizáciou zlepšili týchto 5 vecí:
- Zvýšili sme efektivitu: Skrátil sa čas vypĺňania dokumentov a komunikácie klienta s obchodníkmi. Všetko je v jednom systéme a dokumenty sa generujú rýchlo.
- Zjednodušili sme proces obhliadok: Obchodníci majú k dispozícii formulár na zber potrebných údajov ako sklon strechy, rozloha a pod. To zjednodušilo celý proces vrátane samotných obhliadok.
- Zjednodušili sme prístup k podkladom: Vďaka centrálnej evidencii sú podklady vrátane fotodokumentácie nehnuteľností pripravené aj pre dodávateľa a inštalátora.
- Zlepšili sme prehľad a reporting obchodných prípadov: Presne zaevidované dátumy návštev či časové pečiatky pri každej fáze umožňujú obchodníkom mať prehľad o čase vykonania jednotlivých úkonov. Jednoduchšia kontrola a prehľad o realizácii pomáha projektovým manažérom aj back officu zabezpečiť dodržiavanie termínov a zmluvných podmienok.
- Dodávateľom sme poskytli informácie na jednom mieste: Všetky informácie o inštaláciách sú v jednej platforme – podio.com, ktorá umožňuje aj komunikáciu, lepšie plánovanie a prideľovanie projektov realizačným tímom. Výhodou je prístup aj z mobilných telefónov.
- Zefektívnili sme cenotvorbu: Automatizovaná cenotvorba na základe dotazníka dáva spoločnosti SSE istotu, že všetci externí predajcovia poskytujú správne ceny.
- Zefektívnili sme čas validácie údajov back officom: Keďže dodávateľ môže hneď na začiatku posúdiť realizovateľnosť inštalácie zariadení, back office nie je zaťažený nerealizovateľnými zmluvami.
Integrované platformy
- podio.com – low-code platforma od spoločnosti Citrix pre budovanie databázy a procesov
- make.com – integračná platforma na budovanie automatizácií
- jotform.com – nástroj na tvorbu elektronických formulárov
- formstack.com – nástroj na generovanie PDF. dokumentov s integráciou na web a pop-up formuláre
Na projekte pracovali naši špecialisti
- Low/no-code engineers
- Business analyst
- Project owner
- SW architect
Zhodnotenie
Výsledok našej práce sa do práce zamestnancov SSE premietol okamžite. Obchodníci už nemusia chodiť do terénu s množstvom papierov. Postačuje im mobil alebo tablet, ktorým môžu jednoducho zaevidovať údaje k obchodnému prípadu a venovať sa naplno predaju. Údaje sa do systému nahrávajú automaticky, takže z obchodníkov sme namiesto zadávateľov urobili kontrolórov. Zamestnanci SSE majú komplexný prehľad o svojich úlohách, vidia presný stav realizácií a vedia si lepšie organizovať prácu. To všetko zefektívňuje ich pracovný deň a všetku energiu.
K vytvoreniu optimálneho systému prispelo aj to, že klient vedel jasne definovať svoje požiadavky a úzko s nami spolupracoval na zefektívnení jeho interných procesov. Projekt klienta naďalej rozvíjame aj podľa prichádzajúcich nariadení. Vložená energia sa nám pritom vracia späť. Pri zapnutí počítača alebo stlačení vypínača u nás v shifre máme dobrý pocit, že uľahčujeme život aj tým, ktorí ľuďom dodávajú „šťavu“.
Interná referencia
„Skúsenosťami s low-code a no-code prístupmi, ako aj s využitím agilného vývoja sme ďalšieho klienta v energetickej oblasti napojili na sieť pracovnej efektivity. Priamou komunikáciou sme rýchlo pochopili potreby klienta SSE a koncových užívateľov. Náš vývojársky tím od začiatku navrhoval funkcie systému tak, aby boli čo najviac prispôsobené ich požiadavkám a zlepšovali aj ich pracovný proces. Podarilo sa nám to. Tešíme sa, že spolupráca s klientom SSE na tomto projekte pokračuje – už teraz plánujeme zapracovať ďalšie vylepšenia, ako napríklad fotenie priamo prostredníctvom systému.“
Slavomír Krafčík, CTO shifra
